【商业、物业/人力资源部】2018年9月15日下午，集团副总经理兼商业物业总经理韩永军以“什么是服务”为主题的培训分享会在集团大会议室举行。来自商业、物业主管级以上人员共计32人参加了本次培训，集团租售部部分人员也参加了本次培训，分享会由人力资源部经理龙珂主持。

上图：培训会现场

培训会上，龙经理首先引入中国经济学家魏杰对中美贸易战的观点“中国未来三年将是很艰苦的三年，中国必须加快经济结构的调整，出口导向型转型为内需拉动型”，从而引申到突破、创新、转型将是职场人士未来面临的考验以及职场保鲜的不二法则。

然后再用5分钟破冰，让在场的物业、商业同事彼此之间迅速有了深入的认识与了解。

上图：龙经理带领大家一起破冰

       培训会在韩总分享未来世界四大趋势的话中正式拉开序幕。四大趋势：一是人工智能，二是区块链，三是大数据，四是大健康。每一项都与我们的项目密切相关，掌握并运用好四大趋势理念，对于环金做行业标杆及企业未来的发展，有极为重要的意义，而这需要我们思想快速、稳健地升级，每一项工作、每一个岗位，都要做到行业标杆。

       回到我们的行业性质上，提升服务意识和品质，是一切的基石，一屋不扫，何以扫天下？那么，到底什么是服务？韩总抛出了这个话题。现场学员纷纷阐述自己对“什么是服务”的理解。最后通过韩总循序渐进的分享，大家总结到：“服务就是指企业全体员工在与企业一切利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。作为一名优秀的员工，我们不仅要有服务的意识，还要有正确的服务意识。我们必须要清楚自己的位置，自己的岗位职责，加倍做好本职工作范围内的事，迅速熟悉本职工作范围外的事。”

上图：韩总抛出“什么是服务”的话题

       韩总以理论结合案例为大家列出了“服务七大条”，阐述了什么是服务。

       服务七大条包括：第一条顾客，对顾客的定位要精准且具体，而不是泛泛而谈；第二条礼节、礼貌，分别从仪式和态度两方面去服务；第三条服务三要素，言语、肢体、表情都在传递我们的服务标准；第四条服务四大性质，主动性、快捷性、细节性、个性是标杆服务的保障；第五条五个不，不对困难说不，不对客户的需要说不，不对超出职责范畴的工作说不，不对不知道不了解的事说不，不对超出能力范围的事说不，千方百计达成目标；第六条六大熟悉，熟悉项目、每个客户、客户的家人、重要客户的兴趣爱好、客户的背景、客户的经营状况，更好地服务客户；第七条七大员，人人都是消防员、清洁员、工程员、引导员、解说员、疏导员、安全员。

       在培训过程，韩总引用了大量生动形象的案例来加深我们对服务的理解，如《王永庆卖米》的故事启发我们：积极主动且又坚持的心态，对我们人生是多么的重要！而“唐伯虎点秋香”的故事则告诉我们：目标明确、千方百计、克服艰难困苦，是最终达成目标的成功思维方式。

上图：韩总分享

       韩总最后总结到：”我们要走出去开拓市场，接管更多的项目，需要大批的管理人员，所以我们的成长空间机会是非常多的。我相信，在我们大家的互相学习、共同努力、团结一致下，我们成为标杆企业的目标，在怀疑声中产生，在质疑声中发展，一定会在掌声和鲜花以及喝彩声中完美呈现。“

       整场分享既有趣味性又有夯实的理论基础，整个培训分享在一片和谐又快乐的氛围中圆满结束。而“博大精深、点滴做起”，未来我们还要不懈地努力，把所学习的理论用于每一个点滴的细节中，用行动去改变我们的现状，让梦想照亮我们的未来，达成我们的愿望！